新手站務員的考驗,從高鐵票務訓練教室開始!

2018-09

新手站務員的考驗,從高鐵票務訓練教室開始!

站務員工作內容包山包海,「票務」是眾多項目之一,從旅客角度看似簡單的售票過程,卻是站務員們公認最複雜的工作,而背後基礎是一套完整訓練系統。

文|陳怡如・圖片提供|台灣高鐵

站務員需熟知各項票務規章和行銷專案,才能在第一時間解決旅客購票問題。

站務員需熟知各項票務規章和行銷專案,才能在第一時間解決旅客購票問題。

走進台灣高鐵桃園運務中心的票務訓練教室,霎時彷彿走進高鐵站,教室內所有機械設備皆與車站一模一樣,除了33台人工售票設備外、教室4個角落各自分設有2座驗票閘門、自動售票機3台、1組閘門緊急釋放按鈕及後端管理所需之各項系統,甚至還有2組符合車站設計規範尺寸的售票櫃台。高鐵票務課副理廖學昌說:「這教室早在高鐵通車前就規畫、設置好了,你看到的每一位站務員,都曾在這間教室受訓。」

目前高鐵有八百多位站務員,是員工人數最多的單位,分散在高鐵12座車站內,可以在售票櫃台、自動售票區、閘門口、月台、旅客服務台等處看到他們正在為旅客服務或執行站務的忙碌身影。但只要問起站務員們,在眾多工作事務當中,哪一項目最複雜?多數站務員一定會回答:「票務」。

到底有多複雜?從訓練課程的分配時數可以略知一二。超過十年資歷的票務課講師葉淑敏表示,站務員訓練的學員需進行287個小時的訓練,大約需時36個工作天。但其中票務訓練就占了120小時,由票務課負責。而票務相關課程又包含兩大部分:先提供規章講解及設備操作課程,讓學員了解高鐵票務規章、系統、設備與高鐵目前所推出各類行銷產品的票務規定後,接著才是重頭戲——實務模擬。

在票務訓練教室內,所有設備皆與車站相同,包含同比例的售票櫃台,為的就是模擬實際營運環境。

在票務訓練教室內,所有設備皆與車站相同,包含同比例的售票櫃台,為的就是模擬實際營運環境。

票務訓練教室即提供擬真環境,讓學員在訓練時就能感受實際售票服務情境,並同時熟悉各項設備的操作方式和簡易故障排除流程。像教室裡的3台自動售票機各是3種不同機型,其運作原理與障礙排除流程就不一樣,光課程講解還不夠,一定得實際操作才會上手。廖學昌加以說明:「這些訓練目的都是為了確保學員在完訓後,可在最短時間內投入第一線發揮所學,給予旅客最完善的服務。」